Questo articolo spiega come utilizzare il Centro di Assistenza di SMARTFENSE per consultare la knowledge base, usare l'Agente IA, aprire richieste tecniche e monitorarne lo stato.
Il Centro di Assistenza è il portale offerto da SMARTFENSE per navigare nella knowledge base con articoli e guide disponibili, e per gestire le richieste tecniche con il team di Supporto.
URL di accesso: https://support.smartfense.com/
Come funziona il Centro di Assistenza?
- Registrazione al Centro di Assistenza
- Agente IA
- Knowledge base
- Apertura di richieste tecniche
- Monitoraggio delle richieste
Registrazione al Centro di Assistenza
- Acceda a https://support.smartfense.com/ e vedrà la pagina iniziale con un link per Accedi.
- Se è già registrato, selezioni Accedi.
- Se è la prima volta che accede, si registri facendo clic sul link Registrati.
- Compili il suo Nome (si consiglia Cognome e Nome) e il suo Indirizzo email.
- Deve registrarsi con l'email aziendale per mantenere la tracciabilità e la corretta gestione delle richieste.
- Gli account personali non sono consentiti e possono essere disattivati dal team di supporto tecnico (es. nome.cognome@gmail.com).
- Non è possibile registrarsi con più di un indirizzo email; in tal caso il team di supporto tecnico unirà entrambi gli account.
- Prema il pulsante Registrati. Riceverà un'email con un link per impostare la password.
- Compili il suo Nome (si consiglia Cognome e Nome) e il suo Indirizzo email.
- Una volta registrato, potrà Accedere con il suo indirizzo email e la password scelta.
Agente IA
Il Centro di Assistenza dispone di un assistente di intelligenza artificiale disponibile in tutte le pagine del portale. Per accedervi, faccia clic sull'icona blu posizionata nell'angolo in basso a destra dello schermo.
Aprendolo, il SMARTFENSE Agente IA la saluta e la invita a digitare la sua domanda in linguaggio naturale.
L'agente risponde con informazioni pertinenti e, quando opportuno, suggerisce uno o più articoli della knowledge base con un pulsante Visualizza articolo per accedere al contenuto completo.
Al termine della risposta, l'agente chiede Il suggerimento è stato utile?:
- Se seleziona Sì, l'agente conferma di essere lieto di aver potuto aiutare e rimane disponibile per ulteriori domande.
- Se seleziona No, l'agente chiede Preferisce parlare con una persona? e mostra il pulsante Parla con un operatore per trasferire la richiesta al team di supporto tecnico.
Knowledge base
La consultazione della knowledge base non richiede di aver effettuato l'accesso. Avrà a disposizione diverse categorie con sezioni e relativi articoli e guide.
Potrà inoltre effettuare ricerche per accedere ai contenuti correlati al testo inserito.
Apertura di richieste tecniche
Per aprire una richiesta tecnica, prema il link Invia una richiesta.
È possibile aprire richieste tecniche con o senza aver effettuato l'accesso:
- Se non ha effettuato l'accesso, il sistema le chiederà di inserire il suo indirizzo email. Deve essere lo stesso con cui si è registrato per poter monitorare la richiesta.
- Se apre la richiesta dopo aver effettuato l'accesso, il portale riconoscerà il suo indirizzo email e non lo richiederà nel modulo.
Modulo di richiesta tecnica
Dovrà compilare i seguenti campi:
- Oggetto
- Descrizione (ricordi di indicare il cliente per cui invia la richiesta)
- URL dell'istanza (Opzionale)
- Allegati (Opzionale)
Quando digita l'Oggetto della richiesta, apparirà un elenco di articoli della knowledge base correlati al testo inserito. Potrà aprirli in una nuova finestra del browser per verificare se il contenuto risolve la sua domanda.
Per ogni richiesta aperta, riceverà un'email da support@smartfense.zendesk.com. Tramite quell'email potrà mantenere il contatto con il team di supporto tecnico di SMARTFENSE e conservare la tracciabilità del caso.
Monitoraggio delle richieste
Per monitorare le richieste tecniche è necessario aver effettuato l'accesso, in quanto ciò garantisce la riservatezza delle sue richieste.
Una volta effettuato l'accesso, acceda al menu e selezioni l'opzione Richieste.
Orari del supporto tecnico
Orario di assistenza: dal lunedì al venerdì (giorni lavorativi) dalle 9:00 alle 23:59 (Central European Time / CET / GMT+1).
💡 Buone pratiche
- Prima di aprire una richiesta tecnica, consulti l'Agente IA o la knowledge base: è possibile trovare la risposta immediatamente senza dover attendere il team di supporto.
- Utilizzi un Oggetto chiaro e specifico affinché il Centro di Assistenza suggerisca articoli pertinenti e il team di supporto possa rispondere più rapidamente.
- Nella Descrizione, includa sempre il cliente e il contesto del problema per migliorare la tracciabilità e ridurre gli scambi non necessari.
- Aggiunga l'URL dell'istanza (Opzionale) quando applicabile, per facilitare la validazione tecnica da parte dell'amministratore o del team di supporto.
- Alleghi File (Opzionale) (screenshot, log o prove) se aiutano a riprodurre l'incidente o a validare una notifica.