Este artículo explica cómo usar el Centro de Ayuda de SMARTFENSE para consultar la base de conocimientos, usar el Agente IA, crear solicitudes técnicas y hacer seguimiento de casos.
El Centro de Ayuda es el portal que ofrece SMARTFENSE para navegar en la base de conocimientos con artículos e instructivos disponibles y gestionar solicitudes técnicas con el equipo de Soporte.
La URL de acceso es: https://support.smartfense.com/
¿Cómo funciona el Centro de Ayuda?
- Registro en el Centro de Ayuda
- Agente IA
- Base de conocimientos
- Creación de solicitudes técnicas
- Seguimiento de solicitudes
Registro en el Centro de Ayuda
- Ingrese a https://support.smartfense.com/ y verá la página de inicio con un link para Iniciar Sesión.
- Si ya estaba registrado, seleccione Iniciar Sesión.
- Si es la primera vez que accede, regístrese presionando el link Registrarse.
- Complete su Nombre (se sugiere Apellido y Nombre) y su Correo electrónico.
- Debe registrarse con el correo corporativo de su empresa para mantener la trazabilidad y gestión de sus solicitudes.
- Las cuentas personales no están permitidas y pueden ser desactivadas por el equipo de soporte técnico (ej: nombre.apellido@gmail.com).
- No puede registrarse con más de una cuenta de correo; en ese caso el equipo de soporte técnico fusionará ambas cuentas.
- Presione el botón Registrarse. Recibirá un correo en su casilla con un link para configurar la contraseña.
- Complete su Nombre (se sugiere Apellido y Nombre) y su Correo electrónico.
- Una vez registrado, podrá Iniciar Sesión con su correo electrónico y la contraseña elegida.
Agente IA
El Centro de Ayuda cuenta con un asistente de inteligencia artificial disponible en todas las páginas del portal. Para acceder, haga clic en el ícono azul ubicado en la esquina inferior derecha de la pantalla.
Al abrirlo, el SMARTFENSE Agente IA le saluda y le invita a escribir su consulta en lenguaje natural.
El agente responde con información relevante y, cuando corresponde, sugiere uno o más artículos de la base de conocimientos con un botón Ver artículo para acceder al contenido completo.
Al finalizar su respuesta, el agente pregunta ¿Fue útil el artículo?:
- Si selecciona Sí, el agente confirma que se alegra de haber podido ayudar y queda disponible para nuevas consultas.
- Si selecciona No, el agente pregunta ¿Preferís hablar con una persona? y muestra el botón Hablar con un humano para derivar la consulta al equipo de soporte técnico.
Base de conocimientos
La interacción con la base de conocimientos no requiere que inicie sesión. Tendrá disponibles diferentes categorías con secciones y sus artículos e instructivos.
También podrá realizar búsquedas para acceder a contenidos asociados al texto ingresado.
Creación de solicitudes técnicas
Para crear una solicitud técnica, presione el link Enviar una solicitud.
Puede crear solicitudes técnicas con o sin sesión iniciada:
- Si no ha iniciado sesión, el sistema le solicitará que ingrese su correo electrónico. Debe ser el mismo con el que se registró para poder dar seguimiento.
- Si crea la solicitud con sesión iniciada, el portal reconocerá su correo electrónico y no lo solicitará en el formulario.
Formulario de solicitudes técnicas
Deberá completar los siguientes datos:
- Asunto
- Descripción (recuerde mencionar el cliente por el cual realiza la solicitud)
- URL de la Instancia (Opcional)
- Archivos Adjuntos (Opcional)
Cuando escriba el Asunto de la solicitud, aparecerá una lista de artículos de la base de conocimientos relacionados al texto ingresado. Podrá abrirlos en una nueva ventana del navegador y validar si el contenido resuelve su consulta.
Por cada solicitud que genere, recibirá un correo electrónico desde support@smartfense.zendesk.com. A través de ese correo podrá mantener el contacto con el equipo de soporte técnico de SMARTFENSE y conservar la trazabilidad del caso.
Seguimiento de solicitudes
Para realizar el seguimiento de las solicitudes técnicas es condición necesaria que inicie sesión, ya que esto mantiene la confidencialidad de sus solicitudes.
Luego, podrá ir al menú y acceder a la opción Solicitudes.
Horario de soporte técnico
Horario de atención: lunes a viernes (días hábiles) de 9 AM a 23:59 PM (Central European Time / CET / GMT+1).
💡 Mejores prácticas
- Antes de crear una solicitud técnica, consulte el Agente IA o la base de conocimientos: es posible encontrar la respuesta de forma inmediata sin necesidad de esperar atención del equipo de soporte.
- Use un Asunto claro y específico para que el Centro de Ayuda sugiera artículos relevantes y se agilice la atención del Soporte.
- En Descripción, incluya siempre el cliente y el contexto del problema para mejorar la trazabilidad y reducir intercambios innecesarios.
- Agregue la URL de la Instancia (Opcional) cuando aplique, para facilitar la validación técnica por parte del administrador o el equipo de Soporte técnico.
- Adjunte Archivos (Opcional) (capturas, logs o evidencias) si ayudan a reproducir el incidente o validar una notificación.